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出镜旅游领队工作案例解析

出镜旅游领队工作案例解析

作者:仉向明
出版社:旅游教育出版社出版时间:暂无
开本: 03 页数: 132
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出镜旅游领队工作案例解析 版权信息

出镜旅游领队工作案例解析 节选


    我国旅游服务业始于入境旅游,国内旅游和出境旅游则是在入境旅游的基
础上逐步发展起来的。不论是国内旅游还是出境旅游的发展,都直接得益于我
国整体经济实力的提高。随着普通消费者逐步加入到了出境旅游的队伍中,出
境旅游服务纠纷也逐渐增多。
    出境旅游服务纠纷产生的原因较为复杂,有些纠纷可以归责于游客自身的
原因,而有些纠纷是客观因素造成的,但更多的纠纷是因出境游组团旅行社从业
人员主观过错所致。领队作为旅游团队服务的核心人物,在出境旅游服务中,其
服务的规范与否直接影响着旅游服务质量的优劣,也对旅游服务纠纷的化解或
者扩大起着决定性的作用。
    出境旅游服务纠纷发生的可能性,存在于旅游服务的所有环节中,从旅游服
务广告开始,到游客的咨询、签订旅游合同、行前会的召开、合同的变更、转让及
履行等,只要某一个环节出现问题,就可能导致游客对旅游服务投诉。一个优秀
的领队,可以弥补销售服务、计调服务、硬件服务的不足,并能及时发现游客的情
绪变化,与游客进行有效的沟通,把游客的不满解决在萌芽状态;与此相反,业务
能力较差的领队,由于其工作失误,不仅不能弥补其他环节的不足,反而有可能
成为服务投诉的导火索,使一些本来可以不发生的投诉不断扩大,甚至难以收
场。
    降低或者避免出境旅游纠纷,固然取决于游客理性消费、理性维权意识的不
断提高,也取决于管理部门对旅游理性消费的引导,营造和谐的旅游环境。但更
为重要的是,出境游组团社必须建立健全各项管理制度,制定规范实用的服务流
程.加强对从业人员法律意识和服务意识的培训,并使之贯穿于服务全过程,从
而确保从业人员真正提高服务技能和诚信意识,按照合同约定为广大游客提供
服务。
    处理任何旅游服务纠纷,其基本原则都是“以事实为依据,以法律为准绳”。
由于我国旅游方面的立法较为滞后,目前尚缺乏专门针对旅行社从业人员服务
     纠纷的立法,这就要求旅行社从业人员必须全面学习相关法律法规,如《民法通
    则》《合同法》《价格法》《消费者权益保护法》及旅游行业的法规、规章和服务标
    准。只有掌握了这些法律法规和标准,旅行社从业人员才能规范自身的经营行
    为,提升服务品质,同时又能从容妥善地处理各类纠纷和问题,提高游客满意度。
    案例是一种经验的积累,也是一种教训的积累。成功的案例可以作为好的
    经验来总结、推广、举一反三;而反面的案例则可以作为一种教训给他人以借鉴。
    在领队的上岗培训及年审教学中,如能结合教材选择典型恰当的案例,无疑会使
    教材中的深奥理论通俗化,抽象的概念具体化。这对于提高领队人员的操作能
    力、实践能力及解决突发事件的能力,都是不可或缺的资源。
    目前许多领队服务案例的教材,主要从业务技巧和服务意识入手对案例进
    行评析,而从法律层面对服务纠纷进行论述的则较少,这不能不说是领队案例教
    材的遗憾。基于此,本案例教材在讲解服务技巧的同时,更加注重从法律关系层
    面上解析出境游服务纠纷,从诚信服务、安全旅游、规范服务、修养和素质5个方
    面入手,精选了领队服务中曾经出现的服务纠纷和问题,并提出解决问题的方
    法,旨在使领队及旅行社相关从业人员在业务操作中吸取经验和教训,进一步提
    高领队的法律意识和处理纠纷的能力。
    希望本教材的出版,能为案例教学提供一本实用的、较为全面的案头资料。
    我们也将根据领队工作中可能出现的新情况、新问题,对教材内容不断进行补充
    和完善。
    在本书编写过程中,我们得到了浙江省中国旅行社总经理陈岩、杭州市中国
    旅行社出境旅游中心主任赵旭鸿和优秀领队胡晓洁、周列的帮助,他们为案例的
    编写提供了许多典型素材,谨在此一并表示感谢。

3 2客人理性维权,
旅行社违约赔款
案例
    2006年2月,某合资制衣厂因上一年经济效益好,厂领导决定奖励全厂
职工赴香港旅游。全厂参加旅游的职工共140人。由两

出镜旅游领队工作案例解析 作者简介

p>仉向明女,副译审,现任杭州市
中国旅行社质量总监。从事旅游行业近
3()年,自中国开展入境游业务早期就开
始从事涉外旅游服务接待工作,后重点
转入出境游业务,并承担起旅行社内部
服务质量管理工作,有丰富的出境带团
及出境游纠纷处理经验。1989至1999年
参加国家旅游局人教司主持的全国导游
考试命题委员会工作;1991年参加国家
旅游局人教司主持的《旅行社管理人员
岗位培训系列教材》的编写工作;1999
年担任全国特级导游评审委员。合作出
版的著作主要有《中国公民出境旅游指
南》《亚洲热线之旅》《欧洲热线之
旅》《非洲热线之旅》和《领队英
语》。
    黄恢月  男,1967年生。安徽大学
中文系硕士毕业,北京大学法学院(远
程)法学本科毕业。1995年起就职于浙
江省旅游质量监督管理所,任副所长。
在与旅游相关的法律法规方面有较深研
究,特别是处理旅游纠纷方面有丰富的
实践经验。曾出版专著《旅游合同纠纷
实务解析》和《

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