基于ITIL的IT服务管理基础篇

近年来，IT服务管理已经发展成为一个独立的行业。目前，组织越来越依赖业务流程的自动化，以致IT服务的质量和这些服务与组织需求的同步性对于组织的生存起到了决定性作用。.

本书是由国际IT服务管理论坛(ITSMF)荷兰分会根据最新版的ITIL书籍编写的。

·对IT服务管理领域的一个全面而实用的介绍，也可作为了解IT基础设施库(ITIL)的读本；

·一本自学指南，书中涵盖了准备服务管理基础资格认证考试所需的全部资料。..

本书不但全面涵盖了由ITIL认证管理协会规定的ITIL基础认证考试所必备的官方课程提纲，而且还包含了许多由编委们汇集的实践知识。这些实践知识和对IT服务管理领域的介绍使得本书对于那些即便不准备参加认证考试的读者来说，也将是受益匪浅的。

任何一本出版物都不可能回答在IT服务管理这样一个争论多于定论的领域里出现的所有问题，因此本书的目的是提出一些关键问题，鼓励读者进行更多、更深入的讨论，并将本书中介绍的最佳实践与读者自己的经验进行比较，从而得出最适合组织业务流程的实施方法。

我们希望这本书不仅可以满足您的阅读和研究，而且能够在实践中得到广泛的应用。...

第1章 引言
第2章 IT服务管理的背景
2.1 服务和质量
2.2 组织和政策
2.3 流程管理
第3章 ITIL简介
3.1 背景
3.2 组织
3.3 ITIL出版物
第4章 事件管理
4.1 概述
4.2 目标
4.3 流程
4.4 活动
4.5 流程控制
4.6 成本和可能产生的问题
第5章 问题管理
5.1 介绍
5.2 目标
5.3 流程
5.4 活动
5.5 流程控制
5.6 成本和可能产生的问题
第6章 配置管理
6.1 概述
6.2 目标
6.3 流程
6.4 活动
6.5 流程控制
6.6 成本和可能产生的问题
第7章 变更管理
7.1 介绍
7.2 目标
7.3 流程
7.4 活动
7.5 流程控制
7.6 成本和可能产生的问题
第8章 发布管理
8.1 概述
8.2 目标
8.3 流程
8.4 活动
8.5 成本和可能产生的问题
第9章 服务台
第10章 服务级别管理
第11章 IT服务财务管理
第12章 能力管理
第13章 IT服务持续性管理
第14章 可用性管理
第15章 安全管理
第16章 IT服务管理资格认证考试
第17章 案例研究——敏捷信使公司

第1章引言.

第2章肝服务管理的背景

2.1服务和质量

2.1.1质量保证

2.1.2组织成熟度

2.2组织和政策

2.2.1愿景.目标和政策

2.2.2规划周期

2.2.3文化

2.2.4人力资源管理

2.2.5IT客户关系管理

2.3流程管理

2.3.1流程

2.3.2流程和部门

2.3.3IT服务管理

第3章ITIL简介

3.1背景

3.2组织

3.2.1OGC

3.2.2itSMF

3.2.3EXIN和ISEB

3.3ITIL出版物

3.3.1服务交付

3.3.2服务支持

3.3.3安全管理

3.3.4ICT基础设施管理

3.3.5应用管理

3.3.6服务管理实施规划

3.3.7业务视角

第4章事件管理

4.1概述

4.2目标

4.3流程

4.3.1事件管理活动

4.3.2与其他流程之间的关系

4.4活动

4.4.1接收和记录

4.4.2归类

4.4.3匹配

4.4.4调查与诊断

4.4.5解决与恢复

4.4.6终止

4.4.7进度跟踪与监控

4.5流程控制

4.5.1关键成功因素

4.5.2绩效指标

4.5.3职责和角色

4.6成本和可能产生的问题

4.6.1成本

4.6.2可能产生的问题

第5章问题管理

5.1介绍

5.1.1对“问题”和“已知错误”的定义

5.1.2与事件管理之间的关系

5.2目标

5.3流程

5.3.1问题管理活动

5.3.2与其他流程之间的关系

5.4活动

5.4.1问题控制

5.4.2错误控制

5.4.3主动问题管理

5.4.4提供信息

5.5流程控制

5.5.1关键成功因素

5.5.2关键绩效指标和管理报告

5.5.3职能和角色

5.6成本和可能产生的问题

5.6.1成本

5.6.2可能产生的问题

第6章配置管理

6.1概述

6.2目标

6.3流程

6.3.1配置管理活动

6.3.2与其他流程的关系

6.4活动

6.4.1规划

6.4.2识别

6.4.3状态记录

6.4.4配置项的控制

6.4.5检验和审计

6.5流程控制

6.5.1关键成功因素

6.5.2管理报告和绩效指标

6.5.3职责和角色

6.6成本和可能产生的问题

6.6.1成本

6.6.2可能产生的问题

第7章变更管理

7.1介绍

7.2目标

7.3流程

7.3.1变更管理活动

7.3.2变更管理流程与其他流程的关系

7.4活动

7.4.1记录

7.4.2验收

7.4.3分类

7.4.4规划和批准

7.4.5协调

7.4.6评价

7.4.7紧急变更实施

7.5流程控制

7.5.1管理报告

7.5.2绩效指标

7.6成本和可能产生的问题

7.6.1成本

7.6.2可能产生的问题

第8章发布管理

8.1概述

8.2目标

8.3流程

8.3.1发布管理活动

8.3.2与其他流程的关系

8.4活动

8.4.1规划和实施发布管理

8.4.2发布管理活动

8.5成本和可能产生的问题

8.5.1成本

8.5.2可能产生的问题

第9章服务台

9.1概述

9.2目标

9.3结构

9.3.1可达性

9.3.2业务支持

9.3.3服务台结构的选择

9.3.4服务台人员

9.3.5服务台技术

9.4活动

9.4.1响应呼叫请求

9.4.2发布信息

9.4.3供应商联络

9.4.4运营管理任务

9.4.5基础设施监控

9.5效果

9.5.1管理报告

9.5.2关键成功因素

第10章服务级别管理

10.1概述

10.2目标

10.3流程

10.3.1服务级别管理活动

10.3.2与其他流程的关系

10.4活动

10.4.1识别

10.4.2定义

10.4.3签约

10.4.4监控

10.4.5报告

10.4.6评审..

10.5流程控制

10.5.1关键成功因素和关键绩效指标

10.5.2管理报告

10.5.3职能和角色

10.6成本和可能产生的问题

10.6.1成本

10.6.2可能产生的问题

第11章IT服务财务管理

11.1概述

11.2目标

11.3流程

11.3.1财务管理活动

11.3.2与其他流程的关系

11.4活动

11.4.1预算

11.4.2会计核算

11.4.3计费

11.4.4报告

11.5流程控制

11.5.1关键成功因素和绩效指标

11.5.2管理报告

11.5.3职责和角色

11.6成本和可能产生的问题

11.6.1成本

11.6.2可能产生的问题

第12章能力管理

12.1概述

12.2目标

12.3流程

12.3.1能力管理活动

12.3.2与其他流程的关系

12.4活动

12.4.1制定能力计划

12.4.2模拟

12.4.3应用选型

12.4.4监控

12.4.5分析

12.4.6调整

12.4.7实施

12.4.8需求管理

12.4.9创建能力数据库

12.5流程控制

12.5.1关键成功因素和绩效指标

12.5.2管理报告

12.5.3职责和角色

12.6成本和可能产生的问题

12.6.1成本

12.6.2可能产生的问题

第13章IT服务持续性管理

13.1概述

13.2目标

13.3流程

13.3.1IT服务持续性管理活动

13.3.2与其他流程的关系

13.4活动

13.4.1确定IT服务持续性管理的范围

13.4.2业务影响度分析

13.4.3风险评估

13.4.4服务持续性战略

13.4.5组织和实施规划

13.4.6预防措施和恢复方案

13.4.7制定恢复计划和程序

13.4.8初始测试

13.4.9培训和意识培养

13.4.10评价和审查

13.4.11测试

13.4.12变更管理

13.4.13保证

13.5流程控制

13.5.1关键成功因素和绩效指标

13.5.2管理报告

13.5.3职能和角色

13.6成本和可能产生的问题

13.6.1成本

13.6.2可能产生的问题

第14章可用性管理

14.1概述

14.2目标

14.3流程

14.3.1可用性管理活动

14.3.2与其他流程的关系

14.4活动

14.4.1确定可用性需求

14.4.2可用性设计

14.4.3可维护性设计

14.4.4关键的安全性问题

14.4.5维护管理

14.4.6评价和报告

14.4.7制定可用性计划

14.4.8工具

14.4.9方法和技巧

14.5流程控制

14.5.1关键成功因素和绩效指标

14.5.2报告

14.5.3职责和角色

14.6成本和可能产生的问题

14.6.1成本

14.6.2可能产生的问题

第15章安全管理

15.1概述

15.2目标

15.3流程

15.3.1安全管理活动

15.3.2与其他流程的关系

15.3.3服务级别协议中的安全部分

15.3.4运营级别协议中的安全部分

15.4活动

15.4.1控制

15.4.2计划

15.4.3实施

15.4.4评估

15.4.5维护

15.4.6报告

15.5流程控制

15.5.1关键成功因素和绩效指标

15.5.2职责和角色

15.6成本和可能产生的问题

15.6.1成本

15.6.2可能产生的问题

第16章IT服务管理资格认证考试

16.1概述

16.2考试机构

16.3授权课程培训机构

16.4资格认证体系

16.5基础认证

16.5.1课程提纲

16.5.2规章和制度

16.6准备考试

16.6.1参加考试需要做的准备

16.6.2考试当天的准备

16.6.3考试注意事项

16.7IT服务管理考试的益处

16.7.1个人受益

16.7.2企业受益

16.8考试样题

第17章案例研究——敏捷信使公司

17.1配置管理

17.2事件管理和服务台

17.3问题管理

17.4变更管理

17.5发布管理

17.6可用性管理

17.7能力管理

17.8IT服务持续性管理

17.9财务管理

17.10服务级别管理

附录可用资源

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