绘本-不犯憷!职场的智慧

处理投诉与道歉
　　基本处理方法：
　　①为了不让对方打来的电话拖得太长，自己有了解情况的时间，以及短暂的冷却时间，都要把电话挂断一次，然后再由自己打过去，绝对不允许不挂电话让对方长时间的等待，不过，也有人不喜欢把自己的电话号码告诉别人，遇到这种情况，请告诉对方在自己方便的时候再打过来。
　　②首先要站在对方立场上表示歉意(即使最后是对方的误解，也要对给对方造成误解表示道歉)。
　　添加的语言
　　对于请别人购买自己商品的客人，要在表示歉意的话上还要加上对购买自己商品所表示的感激之情，在说“非常对不起”之后，还要说“这一次您购买了本公司的某某产品，我深表感谢”，而在第二次洽对方打屯话时，一定要记住非常关心地询问对方：“您看我什么时候给您打电话比较方便呢？”
　　③接着要认真听客人讲话，确认有关情况，如果是自己能够处理的事情，要冷静地快速处理。
　　④如果不是自己直接负责的工作，要转告负责的人，如果负责的人不在，要说：“对不起，负责的人正好出去了，我马上和他联系，让他和您联系，您看行吗？”征求对方的意见，并和负责的人取得联系。
　　期限
　　给对方留个守信的好印象，如果不能马上解决，要明确告诉对方回电话的时间，这样不仅给人留下诚实的印象，还能照顾到对方的情况。
　　当有客人直接到公司来访时
　　首先在传达室询问客人的姓名(公司名称)和投诉的内容，然后和负责的人取得联系，是将客人领到接待室或会议室，还是让其在传达室等待，要遵从负责的人的指示。如果客人已经被领到了房间里，负责的人要赶快去，不要让客人等待，要记住给客人倒茶。
　　自己决定不了的时候
　　表示道歉并准确掌握投诉的内容之后，要和上司商量，不过要注意的是，如果这时你对客人说“我要和上司商量一下……”的话，会给人逃避责任的印象，你应该说“我让负责的人给您回电话，好不好”，必须把上司变成负责的人。
　　有些时候是经理或董事直接站在其立场上进行处理，但是，如果这种情况下还解决不了的话，那就会更糟糕，因此，不要马上交给别人，而是尽可能地自己进行处理。
　　除言辞表歉意之外
　　去拜访对方并表示歉意，这是必要的做法。但是，如果尽管对方是否方便而硬闯去的话，反而会起到相反的效果，要在和对方进行沟通后再做出决定。在前去拜访前，还要再次进行确认。
　　如果还带着表示歉意的礼品时，要在最后交给对方：“这是什么什么，如果您喜欢的话，我 ……