赢家管理守则：公司异常情况与顾客怨言处理

本书论述了异常情况管理和怨言管理两方面的内容。全书就工厂内异常情况的早期发现、适当的处理方法、事前预防的方法；就索赔、怨言管理的目的、效果、实施策略，以及由怨言引起的损失成本等进行了阐述。

1 异常情况与怨言的管理
2 异常情况的管理
2.1 现场常情管理的考虑方法及实施方法
2.2 减少现场异常现象的方法
2.3 异常情况管理的具体实例
3 怨言管理
3.1 怨言的定义
3.2 怨言管理的目的
3.2 怨言管理的效果
3.4 怨言管理的体系
3.5 怨言管理的清单
3.6 怨言管理的具体实例
3.7 产品责任及预防
[cofee break]异常情况、怨言管理及产品责任
4 损失成本
4.1 损失成本的概念
4.2 损失成本的计算
5 ISO9000系列与异常情况、怨言管理
5.1 ISO9000系列的要求
5.2 ISO9000系列的要点
5.3 ISO9000系列的导入、实施
引用文献·参考文献