创造顾客价值：IBM公司的金牌培训书

本书阐述了顾客价值管理的意义以及如何实现差异化与接近顾客的最佳方法，并提供了许多个案研究来说明顾客价值管理的关键原则。

前言
导论
准备、瞄准……不，要真的瞄准
第1章 顾客价值管理
实现愿景
第2章 打造愿景
将顾客作为企业再造的战略重点
第3章 集中焦点
顾客价值管理金字塔之巅：谁的观点最重要？
第4章 制定范围
如何选择高标准的顾客互动
第5章 寻找价值
找出高标准的顾客需求
第6章 确定优先顺序
根据购买行为制定投资决策
第7章 着手设计
建立“理想”的顾客定义愿景
第8章 实施规划
达到行动计划、战略和变革的整体性平衡
第9章 坚持不懈
维持顾客价值管理系统，直到永远
第10章 旅程
顾客导向的演化过程