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前厅服务与管理 内容简介
《前厅服务与管理》对旧版《前厅接待与运转》中的部分章节作了结构性调整、整合，更加突出了现代高星级饭店个性化标志的礼宾部“金钥匙服务”特色；针对商务楼层、商务中心服务在旅游饭店业中迅速发展的客观要求，适当增补了“翻译服务”、“出租电脑文字处理服务”、“特快邮递服务”和“洽谈室出租服务”等项内容，并对“总机服务程序”、“外币现钞种类”等条目作了适度更新。通过修订，使该书从外在的装帧形式到内在的选材质量和结构体例，档次全面提升，从而使教材在教学中的实用性、实操性更强，更加贴近前厅服务与管理的工作实际。
《前厅服务与管理》是中等职业学校饭店管理及其他相近专业的一门专业主干课程。本教材适用于中专、技校及职高生，也可供饭店在岗人员自学、培训及参加自学考试参考。本课程的教学目的是讲授饭店前厅服务的基础知识，向学生灌输从事前厅服务工作**的观念与意识，训练学生掌握星级饭店前厅服务的基本操作程序与技能，培养学生具备从事饭店前厅服务与基层管理工作、适应行业发展与职业变化的基本能力，使学生熟悉饭店前厅部运行与管理的基本程序和方法，具有较熟练的礼宾大厅服务、总台服务等各项前厅服务技能，热爱并胜任饭店前厅服务工作。修完本课并经过短期实习的学生，应能达到旅游行业前厅各工种中级工的水平。
前厅服务与管理 目录
第1章 前厅部概述
学习重点
**节 前厅部的目标、任务与地位、作用
第二节 前厅部的组织结构和岗位职责
第三节 前厅部人员的素质要求
第四节 前厅部的布局和主要设备
第五节 前厅部的工作流程
本章小结
思考与练习
第2章 客房预订
学习重点
**节 预订业务知识
第二节 预订的程序
第三节 使用电脑处理预订信息
第四节 客史档案
本章小结
思考与练习
第3章 前厅接待
学习重点
**节 入住登记
第二节 客房状况控制
第三节 离店服务
本章小结
思考与练习
第4章 问讯服务与钥匙控制
学习重点
**节 问讯服务概述
第二节 查询服务
第三节 留言服务
第四节 邮件服务
第五节 普通客用钥匙的控制
第六节 新型客房锁匙系统
本章小结
思考与练习
第5章 大厅服务
学习重点
**节 应接服务
第二节 行李服务
第三节 金钥匙服务
本章小结
思考与练习
第6章 商务中心与总机服务
学习重点
**节 商务中心服务
第二节 总机服务
本章小结
思考与练习
第7章 前台结账
学习重点
**节 客账管理
第二节 外币兑换业务
第三节 贵重物品的寄存与保管
本章小结
思考与练习
第8章 前厅销售
学习重点
**节 前厅销售知识
第二节 前厅销售技巧
第三节 前厅的统计分析报表
本章小结
思考与练习
第9章 前厅的沟通与协调
学习重点
**节 沟通协调的基本原理与方法
第二节 前厅部部际沟通协调
第三节 宾客投诉处理
本章小结
思考与练习
附录一 饭店预订电传缩略语
附录二 常用商务书信书面语
附录三 英文书信格式
附录四 婉拒预订书信句型
附录五 确认预订书信句型
附录六 中英文对照常用前厅服务与管理规范用语解释
附录七 标志用公共信息图形符号——旅游设施与服务符号
后记
学习重点
**节 前厅部的目标、任务与地位、作用
第二节 前厅部的组织结构和岗位职责
第三节 前厅部人员的素质要求
第四节 前厅部的布局和主要设备
第五节 前厅部的工作流程
本章小结
思考与练习
第2章 客房预订
学习重点
**节 预订业务知识
第二节 预订的程序
第三节 使用电脑处理预订信息
第四节 客史档案
本章小结
思考与练习
第3章 前厅接待
学习重点
**节 入住登记
第二节 客房状况控制
第三节 离店服务
本章小结
思考与练习
第4章 问讯服务与钥匙控制
学习重点
**节 问讯服务概述
第二节 查询服务
第三节 留言服务
第四节 邮件服务
第五节 普通客用钥匙的控制
第六节 新型客房锁匙系统
本章小结
思考与练习
第5章 大厅服务
学习重点
**节 应接服务
第二节 行李服务
第三节 金钥匙服务
本章小结
思考与练习
第6章 商务中心与总机服务
学习重点
**节 商务中心服务
第二节 总机服务
本章小结
思考与练习
第7章 前台结账
学习重点
**节 客账管理
第二节 外币兑换业务
第三节 贵重物品的寄存与保管
本章小结
思考与练习
第8章 前厅销售
学习重点
**节 前厅销售知识
第二节 前厅销售技巧
第三节 前厅的统计分析报表
本章小结
思考与练习
第9章 前厅的沟通与协调
学习重点
**节 沟通协调的基本原理与方法
第二节 前厅部部际沟通协调
第三节 宾客投诉处理
本章小结
思考与练习
附录一 饭店预订电传缩略语
附录二 常用商务书信书面语
附录三 英文书信格式
附录四 婉拒预订书信句型
附录五 确认预订书信句型
附录六 中英文对照常用前厅服务与管理规范用语解释
附录七 标志用公共信息图形符号——旅游设施与服务符号
后记
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