不犯憷!职场的智慧

　　在团队中，要利用E-mail来让大家了解各自的进展情况和遇到的问题；为了让工作更加有效率，也要关注私事，解决后顾之忧，才能更好地工作；互递名片时，一般放在比胸高一点的位置；充满笑容的姿态是很有魅力的的……本书阐述让工作更加愉快的魔方与方法，让你取得事业的成功之时也获得职场的快乐，通向幸福人生！本书卡通绘画与文字并重，绘画生动明了，文字浅显通俗，是职员、推销员、实习生等所有上班族必备的职场秘诀书籍。
　　本书由当代著名作家刘心武、著名旅英小说家虹影、著名青年作家邱华栋、北京大学教授张颐武、著名诗人杨晓民联合推荐。

　　必须让工作变得愉快起来，这是你职场快乐与事业成功的第一步。“工作不愉快可不行哟！”其实没问题，小case，只要大家拥有智慧、掌握了“规则”，就能实现你的目标，在职场，你的“风度”与“态度”常常会影响着周围人对你的评价。每天，不管你是怎样的心情，如果因为你忽视适当的方式来表现的话，就可能导致对方不愉快；或者是你缺乏表达技巧而使自己的心情没有正确传递给对方，于是遭到了上司或前辈的训斥……在不了解职场“规则”与“诀窍”、还没拥有职场智慧的时候，每天的我也是脸色苍白，满腹牢骚，但现在不同了，当我了解并掌握了“规则与诀窍”、拥有了职场智慧之后，工作就变得非常轻松愉快了，而且也不再为人际关系而苦恼了。
　　本书应是上班族随身的必备，即使是对还没有上班的人——为了你今后可能面对的工作，同时也为了你正在工作中的家人——书中也有许多希望你一定要知道的处世规则与诀窍。

愉快工作的十个秘诀／10
第一章 成为职场高手的规则／15
好仪表会增加好印象／16
问候与打招呼／20
自我介绍／22
要记住的沟通用语／26
快乐上下班／28
得体称呼他人／32
文件处理有条理／34
准确转告信息／36
打电话与接电话／42
发传真／46
发送电子邮件／48
迟到、早退、缺勤与休假／50
接待来客／54
座位排序／58
访问与等待会面／60
计划的制定与完成／62
工作顺序及优先顺序／64
报告与商谈／66
弥补过失／68
指示的发出与接受／72
与上司、前辈的接触／74
与部下、晚辈的接触／78
职场酒会／80
看望与工作有关系的人员／84
第二章 成为职场高手的诀窍与建议／85
提高会议效率／86
商谈与委托／92
交涉／94
处理投诉与道歉／96
出差也是工作／100
送礼与调动／102
出席同事婚礼／104
晚会的组织与接待／106
辞职与调职的规范／110
私事请示的规范／114
职场内恋爱与结婚／118
避免或卷入冲突／120
拥有良好的人脉／124

处理投诉与道歉
　　基本处理方法：
　　①为了不让对方打来的电话拖得太长，自己有了解情况的时间，以及短暂的冷却时间，都要把电话挂断一次，然后再由自己打过去，绝对不允许不挂电话让对方长时间的等待，不过，也有人不喜欢把自己的电话号码告诉别人，遇到这种情况，请告诉对方在自己方便的时候再打过来。
　　②首先要站在对方立场上表示歉意(即使最后是对方的误解，也要对给对方造成误解表示道歉)。
　　添加的语言
　　对于请别人购买自己商品的客人，要在表示歉意的话上还要加上对购买自己商品所表示的感激之情，在说“非常对不起”之后，还要说“这一次您购买了本公司的某某产品，我深表感谢”，而在第二次洽对方打屯话时，一定要记住非常关心地询问对方：“您看我什么时候给您打电话比较方便呢？”
　　③接着要认真听客人讲话，确认有关情况，如果是自己能够处理的事情，要冷静地快速处理。
　　④如果不是自己直接负责的工作，要转告负责的人，如果负责的人不在，要说：“对不起，负责的人正好出去了，我马上和他联系，让他和您联系，您看行吗？”征求对方的意见，并和负责的人取得联系。
　　期限
　　给对方留个守信的好印象，如果不能马上解决，要明确告诉对方回电话的时间，这样不仅给人留下诚实的印象，还能照顾到对方的情况。
　　当有客人直接到公司来访时
　　首先在传达室询问客人的姓名(公司名称)和投诉的内容，然后和负责的人取得联系，是将客人领到接待室或会议室，还是让其在传达室等待，要遵从负责的人的指示。如果客人已经被领到了房间里，负责的人要赶快去，不要让客人等待，要记住给客人倒茶。
　　自己决定不了的时候
　　表示道歉并准确掌握投诉的内容之后，要和上司商量，不过要注意的是，如果这时你对客人说“我要和上司商量一下……”的话，会给人逃避责任的印象，你应该说“我让负责的人给您回电话，好不好”，必须把上司变成负责的人。
　　有些时候是经理或董事直接站在其立场上进行处理，但是，如果这种情况下还解决不了的话，那就会更糟糕，因此，不要马上交给别人，而是尽可能地自己进行处理。
　　除言辞表歉意之外
　　去拜访对方并表示歉意，这是必要的做法。但是，如果尽管对方是否方便而硬闯去的话，反而会起到相反的效果，要在和对方进行沟通后再做出决定。在前去拜访前，还要再次进行确认。
　　如果还带着表示歉意的礼品时，要在最后交给对方：“这是什么什么，如果您喜欢的话，我 ……