礼仪与服务艺术<第二版>(旅游系列教材

第一篇概论篇
第一章一个特别提起的话题
第一节社交与人的结构
第二节天堂与地狱的根本区别
第三节社交的功能与原则
第四节社交与人际关系的新变化
第五节社交与市场经济的交易
第二章绪论
第一节礼仪的基本概念
第二节礼仪的本质和特点
第三节礼仪的原则和功能
第四节学习礼仪的意义和目的
第二篇教养篇
第三章个人礼仪
第一节举止
第二节言谈
第三节服饰佩戴
第四节个人仪容
第四章学校礼仪
第一节尊重教师
第二节尊重教师的具体礼仪形式
第三节友爱同学
第四节友爱同学的具体礼仪形式
第五节教师礼仪
第五章家庭礼仪
第一节孝敬父母长辈
第二节礼貌待客做客
第三节善待左邻右舍
第四节其他
第三篇社交篇
第六章对外交往中的主要礼宾形式
第一节迎送
第二节会见、会谈
第三节宴请
第四节礼宾次序和国旗的悬挂
第七章社交中的基本礼宾修养
第一节遵守时间，不得失约
第二节尊重妇女及吸烟
第三节访友与待客
第四节谈话及舞会
第五节探病、吊慰及送礼
第八章社交中见面时常见的礼节
第一节打招呼与介绍
第二节握手礼与鞠躬礼
第三节合十礼与拥抱礼
第四节接吻礼与吻手礼
第五节举手礼与致意礼
第九章社交宴请的礼节
第一节宴请的准备
第二节宴请中的礼节
第三节参加宴会时的礼貌修养
第四节几种常见的宴席排法
第十章社交中的语言艺术
第一节社交语言艺术之运用
第二节社交中语言应变艺术
第三节文字组合易位的艺术
第十一章体态语在社交中的特殊作用
第一节一种非语言的语言
第二节体态语言的基本特性
第三节运用体态语应注意的问题
第四节其他非自然语言
附录：花卉语语义选载
第四篇服务篇
第十二章社交洽谈与礼宾
第一节接洽
第二节会晤
第三节谈判
第四节演讲
第十三章服务与人员的职业素养
第一节服务的概念与特征
第二节服务人员的素质要求
第三节树立新的服务观念
第四节服务人员的道德规范
第十四章服务角色意识与服务的最高标准
第一节服务质量是企业的生命线
第二节服务内容的双重性
第三节情感服务与表情管理
第四节享受服务是服务的最高境界
第十五章微笑在服务中的魅力
第一节微笑的内涵及其魅力
第二节微笑的特性与微笑服务
第三节微笑服务的形成与发展
第四节微笑服务意识的养成及原则
第十六章服务行业中的礼貌服务
第一节礼貌服务的巨大潜力
第二节礼貌服务的基本要求
第三节礼貌服务的要领
第四节礼貌服务中的“口碑营销”
第十七章服务行业中的礼貌规范
第一节礼貌规范的基本要求
第二节让服务微笑起来
第三节学会赞美顾客
第四节使用敬语的妙处
第十八章服务的技巧与艺术
第一节服务应接商谈的原则
第二节服务中的询问技巧
第三节服务中的最佳道歉艺术
第四节化解顾客不满的艺术
第五篇风俗篇
第十九章世界风俗习惯与礼仪
第一节欧美主要风俗习惯与礼仪
第二节亚太地区主要风俗习惯与礼仪
第三节阿拉伯及非洲的主要风俗习惯
第二十章世界三大宗教与外国主要节日
第一节世界三大宗教
第二节外国主要节日
第三节避免忌讳的礼节
附：结婚纪念日一览表
参考书目