物业管理服务与经营

本书是作者数年工作经验和教学经验的结晶，主要内容包括物业管理服务的基本概念和各类物业的管理服务，其中包括住宅小区、别墅公寓、写字楼、商尝酒店公寓等的物业服务与经营，最后介绍了物业管理服务中涉及的公关礼仪方面的知识。
本书在编写方法上采用项目式编写方式，适应目前中职教育的需要，简明扼要，通俗易懂，注重实际操作能力的培养，是中等职业学校物业管理专业学生难得的专业教材，也是从事物业管理服务人员一本极好的工具书。
为方便教师教学，全书还配有电子教学参考资料包，内容包括电子教案、教学指南及习题解答，详见前言。

第1章物业管理服务与经营概述
　1.1物业管理服务与经营的基本概念
　　1.1.1物业
　　1.1.2物业的分类
　　1.1.3物业管理服务
　1.2我国物业管理服务的产生与发展
　　1.2.1我国物业管理服务的产生
　　1.2.2物业管理服务的发展　　
第2章物业服务的基础工作
　2.1物业服务的早期介入
　　2.1.1物业管理早期介入的含义及其意义　　
　　2.1.2物业管理早期介入的主要内容
　　2.1.3前期管理的准备工作
　2.2物业的接管验收　　
　　2.2.1物业的接管验收含义和作用
　　2.2.2物业接管验收应具备的条件和应移交的资料
　　2.2.3物业接管验收的程序与内容
　　2.2.4接管验收应注意的事项
　2.3物业服务的招投标
　　2.3.1物业服务招投标概述
　　2.3.2物业管理招标
　　2.3.3物业管理投标的程序
　2.4物业服务合同
　　2.4.1物业服务合同的概念
　　2.4.2物业服务合同的特征
　　2.4.3物业服务合同的内容
　2.5物业资料档案管理
　　2.5.1档案
　　2.5.2物业管理档案的概念和分类
　　2.5.3物业管理档案的特点和作用
　　2.5.4物业管理档案的建立和管理
第3章物业管理经营性服务
　3.1物业管理经营性服务概论
　3.2物业经营内容与项目
　3.3物业租赁
　　3.3.1物业租赁的概念与特征
　　3.3.2物业租赁的步骤
　3.4物业经营的收入与费用　　
　　3.4.1居住性物业经营收入
　　3.4.2经营性物业经营收入
　3.5物业管理的保险运作
　　3.5.1物业保险的定义及作用
　　3.5.2投购物业管理相关保险
第4章物业服务收费概述
　4.1物业服务收费原则
　4.2物业服务收费模式
　4.3物业管理企业的收入渠道
　4.4物业服务费的构成与核算
　　4.4.1物业服务费标准的确定
　　4.4.2物业服务费的具体构成
　　4.4.3物业服务费的核算
　4.5物业服务费的收缴
　　4.5.1物业服务费的收缴管理
　　4.5.2物业收费难的原因及处理办法
第5章住宅小区物业管理服务与经营
　5.1概述
　　5.1.1发展概况
　　5.1.2住宅小区物业管理服务的基本内容
　5.2住宅小区物业管理服务
　　5.2.1住宅小区物业管理服务的意义
　　5.2.2住宅小区物业管理服务的特点
　　5.2.3住宅小区物业管理服务的内容
　　5.2.4住宅小区物业管理服务的原则和做法
　　5.2.5住宅小区的物业环境
　5.3住宅小区的物业管理服务与经营存在的问题及解决对策
　　5.3.1当前物业管理存在的问题
　　5.3.2住宅小区物业管理存在的问题及对策
第6章公寓、别墅物业服务与经营
　6.1概述
　　6.1.1公寓、别墅的含义
　　6.1.2公寓、别墅的特点
　6.2公寓物业服务
　　6.2.1公寓物业服务的特点
　　6.2.2公寓日常管理服务的重点
　6.3别墅物业服务
　　6.3.1别墅物业服务的特点
　　6.3.2别墅物业服务的要求
第7章写字楼物业服务与经营
　7.1写字楼物业服务概述
　　7.1.1写字楼的概述
　　7.1.2写字楼物业管理的服务特征
　　7.1.3写字楼物业服务的要求
　7.2写字楼物业服务
　　7.2.1服务部各岗位工作项目
　　7.2.2服务部各岗位工作操作程序与标准
　7.3写字楼的租赁经营管理
　　7.3.1写字楼的租赁合同的签订
　　7.3.2写字楼租赁合同的执行
　　7.3.3写字楼承租户的选择
　　7.3.4写字楼租金的确定
　　7.3.5写字楼的公共关系活动
第8章酒店公寓物业服务与经营
　8.1酒店公寓概述
　　8.1.1酒店公寓
　　8.1.2酒店公寓物业服务
　　8.1.3酒店公寓客人遗失物品的处理
　8.2酒店公寓物业的服务与经营
　　8.2.1营销服务
　　8.2.2前厅服务
　　8.2.3客房服务管理
　　8.2.4康乐服务
　　8.2.5延伸服务
　　8.2.6特约服务
第9章商场物业服务与经营
　9.1商场物业服务概述
　　9.1.1商场
　　9.1.2商场物业服务
　9.2商场物业服务
　　9.2.1业主服务
　　9.2.2维保服务
　　9.2.3保洁绿化服务
　　9.2.4经营服务管理
　　9.2.5安全服务
　　9.2.6综合服务
第10章会所物业服务与经营
　10.1会所物业服务概述
　10.2会所的服务礼仪与要求
　　10.2.1会所服务礼仪
　　10.2.2会所服务要求
　10.3会所的经营
第11章高层楼宇的服务与经营
　11.1高层楼宇服务概述
　11.2高层楼宇服务
　　11.2.1清洁服务
　　11.2.2绿化养护工作
　　11.2.3保安服务
　　11.2.4保养维修服务
　11.3高层楼宇的社区文化建设
　　11.3.1社区文化建设
第12章其他物业的服务与经营
　12.1医院物业服务
　　12.1.1环卫工作方面
　　12.1.2消毒杀菌工作
　　12.1.3医院的饮食管理
　　12.1.4医院设备设施的维修养护
　　12.1.5医辅服务中心的管理
　　12.1.6安全保卫工作
　　12.1.7洗衣房的管理
　　12.1.8开设便民服务
　12.2工业物业
　　12.2.1工业物业的类型
　　12.2.2工业物业的特点
　　12.2.3工业物业管理的内容
　　12.2.4工业物业的保安工作
第13章物业管理公司的公关礼仪
　13.1物业管理公司公共关系的概述
　　13.1.1物业管理公司公共关系管理的含义
　　13.1.2物业管理公司公共关系管理的要求和原则
　13.2物业管理内部沟通实务
　　13.2.1增加亲和力扭结
　　13.2.2增强主人翁意识
　　13.2.3发扬企业团队精神
　　13.2.4部门之间合力效应
　　13.2.5内部公众感情投资
　13.3物业管理外部沟通实务
　　13.3.1业主公众与服务沟通
　　13.3.2业主公众与管理沟通
　　13.3.3业主公众与危机沟通
　　13.3.4开发商公众沟通
　　13.3.5主管部门公众沟通
　　13.3.6相关公众沟通
　　13.3.7媒体公众沟通
　　13.3.8社区公众沟通
附录
　附录A
　附录B
　附录C
　附录D
　附录E
　附录F
　附录G
　附录H

董湘怀，男，1955年11月生，汉族，中国共产党党员。1982年毕业于华中工学院锻压专业，获工学学士学位。1984年在华中工学院获工学硕士学位，研究课题为自由锻造过程的最优化。1984年至1987年在中南工业大学材料系任教。1991年在华中理工大学获工学博士学位。研究课题为轴对称及三维金属板料成形过程的有限元模拟。1993年至1996年在日本大阪大学和大阪工业大学从事博士后研究，研究课题为晶体塑性理论及其在板材成形过程的动力显式有限元模拟中的应用。1996年回国后历任华中科技大学材料学院副教授、教授、博士生导师，主持塑性成形模拟及模具技术国家重点实验室塑性成形模拟研究室的研究工作，兼任全国锻压学会理论学术委员会委员兼秘书。研究领域包括：材料加工过程的计算机模拟及工艺优化的理论研究和软件开发，材料加工中本构关系的宏微观结合研究，应用DEFORM、AutoForm、DYNAFORM和ANSYS等国际知名软件进行材料加工、结构强度等工程实际问题的数值分析。其中包括理论研究、应用开发和技术咨询。承担和完成了国家及湖北省自然科学基金、教育部优秀年轻教师基金等应用基础研究项目，国家十五攻关重点项目等应用开发项目以及企业委托的咨询和应用项目共10余项，主持开发了板材成形计算机模拟软件VFORM。获部级科技进步二、三等奖各1项，发表论文60余篇，其中被EI等中、英、俄文索引杂志收录6篇次。讲授材料加工工程专业有关材料成形计算机模拟方面的本科、硕士和博士课程。出版教材2本。