德士高的故事：世界最佳顾客忠诚营销典范

德士高俱乐部卡于1995年推出，它是世界上最成功的零售忠诚计划。自从俱乐部卡推出以来，德士高改变了它与顾客的关系。今天，它不仅是英国名列榜首的零售商，而且还是世界上最成功的网上超市场、欧州增长最快的金融服务公司，也是当之无愧的世界顾客关系管理（CRM）最成功的典范之一。
本书叙述的是富有戏剧性、未曾有人说过的故事，有关俱乐部卡如何构思，推出和发展的过程。克莱夫·哈姆比和特里·亨特是德士高声势浩大的改变背后的两个主要有影响的重要人物，而提姆·菲利普斯是顶尖的商业题材作家和传媒工作者，三个人一起给我们讲述了俱乐部卡引人入胜的幕后故事；成功、失败和无比珍贵的经验教训。
作者揭示了在几乎所有的忠诚计划都遭到失败的时候，德士高是如何使顾客忠诚营销行之有效的。他们生动地探讨了俱乐部卡为什么取得了无与伦比的成功，以及德士高获得的利益，更重要的是顾客获得的利益。

第一章 忠诚的问题
初期阶段
什么是忠诚？
成功的秘诀
顾客忠诚是真的吗？
第二章 使忠诚有所回报
忠诚营销的经济学
玩一场此得彼失的游戏
四种忠诚“货币”
忠诚计划有回报吗？
第三章 试验中的俱乐部卡
试验
历史上的德士高与忠诚
欧米茄项目
忠诚的DNA
顾客的重新发现
第四章 因为我们能做到
全国性的推出
速度的需要
“电子绿盾印花”大流行
什么因素使得计划的推出获得成功
第五章 一点一滴都有好处
俱乐部卡效应
忠诚合同
首次季度邮寄
等待此得彼失效应
保持动力
第六章 数据，可爱的数据
从消防水带取水喝
衡量顾客的忠诚
数据仓库的问题
使仓库发挥作用
……
第七章 一年四次圣诞节
第八章 每季度的我
第九章 吃什么东西是什么人
第十章 生活方式变成习惯
第十一章 开办银行
第十二章 婴儿、美容和酒
第十三章 一笔更大的交易
第十四章 从鼠标到家里
第十五章 未来的五个挑战
致谢