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服务经理人管理手册 版权信息
- ISBN:7563713069
- 条形码:9787563713066 ; 978-7-5637-1306-6
- 装帧:简裝本
- 册数:暂无
- 重量:暂无
- 所属分类:>>>
服务经理人管理手册 本书特色
如果客人要地图,您热情地找出地图然后微笑着给他,这就是通常认为的好服务;可是如果您进一步征询他的意见,问他要找什么地方,那就是“金钥匙”服务——想客人之所想,想客人所未想。本书就是告诉你如何培养创造“金钥匙”品牌服务。在客人的惊喜中,使自己的人生变得充实、富有。
服务经理人管理手册 内容简介
一个盲人从朋友家离开时,已是夜晚,朋友点亮一盏灯笼给他。他说:“我一个瞎子,要灯有什么用?”朋友说:‘免得黑灯瞎火地,被别人撞到你啊!”他很感谢,提灯上路。可终于还是被路人撞了个满怀。他朝路人说:“我提着灯,你也看不到吗?”路人说:“你的灯早已熄了啊!”
故事告诉我们:手里有灯还不行,重要的是心里要有灯;只拿别人的灯不行,自己还要有灯;别人帮助是外部因素,关键要自助;感谢帮助你的人,但不能依赖;路要自己走,别人不能替代。
一个体系,通常是由“理论逻辑”(为什么做)、“技术逻辑”(怎样做)两部分组成的。
故事的失败不在于前者而在于后者,而这一点正是我们服务管理的软肋所在——科学性不足。本书针对“技术逻辑”(怎样做)的环节而设计编写,旨在通过服务管理的训练打造服务团队——“金钥匙”服务团队。
服务经理人管理手册 目录
**讲 服务管理从心开始
导言
一 成为专业的服务经理人
二 服务经理人的角色与信念
三 “三点循环模式”及其应用
四 内部顾客与外部顾客
五 个人形象
第二讲 编制“职位说明书”
导言
一 服务职位知多少
二 服务业职位要素及其标准权重
三 4种能力的定义与评估标准
四 编制一个“职位要素权重表”
五 “职位说明书”的诞生
第三讲 寻找“金钥匙”
导言
一 找到榜样——故事比你会说话
二 EQ测试
三 与未来的“金钥匙”面谈并录用
第四讲 迎接并培养未来的“金钥匙”
一 迎接新员工的报到
二 新员工入职培养
第五讲 服务经理人的日课
导言
一 日常的管理沟通
二 走动关心的“40条规则”
三员工满意度管理
第六讲培养考核与专业服务经理人业绩
导言
一初、中级“金钥匙”服务资格的培训与材核
二管理人员评估
三综合管理考评
四员工晋级评估与管理人员梯队培养对象
第七讲“程控表单”的无限空间
导言
一何谓“程控表单”
二“程控表单”总汇
第八讲专业服务管理的一个榜样
导言
二波特曼丽嘉酒店
二员工满意度从招聘开始
三建设尊重与信任的相处之道
四充分信任、完全授权
五肯定员工的个人价值
六规划前景光明的职业道路
七随时敞开的沟通之门
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