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战略管理

业务外包

作者：约拿森.里维德

出版社：中国市场出版社出版时间：2008-05-09

开本： 16开 页数： 243

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版权信息
本书特色
内容简介
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作者简介

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业务外包版权信息

ISBN：750920284
条形码：9787509202845 ; 978-7-5092-0284-5
装帧：暂无
册数：暂无
重量：暂无
所属分类：
管理
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战略管理

业务外包本书特色

企业不论规模多大，资源永远有限。掌握专业技术变革的动脉，以人之长，补已之短，用正确整合的专案管理，自然能有效地改善企业本身表现。本书完整探析了外包策略，为提升企业竞争优势开启了另一条大道。
　　索迪斯集团由皮埃尔·白龙（pierre bellon）先生于1966年在法国马赛创建。四十多年来。沿循着集团在创建伊始所提出的理念和价值观。索迪斯集团稳步发展，现已跻身于世界5001虽之行列。成为全球*大的签约式餐饮服务和设施管理服务运营商及服务外包专家。2007年，在国际外包专业协会（iaop）发布的全球顶级外包服务供应商榜单中。索迪斯名列第四。在设施服务领域企业中索迪斯排名**。
索迪斯于1995年进入中国市场。12年来。索迪斯与中国的企事业单位建立起为客户管理餐饮服务和设施服务的合作模式。例如：工商企业、行政机构、大学和学校、医院和养老院等。
《业务外包》出版之际，作为索迪斯中国总裁，我向读者们致以诚挚的敬意。我希望能够将索迪斯集团四十多年来在全球80多个国家所积累的丰富经验和专业技能服务于中国市场。能够对中国企业和机构正在进行的改革和发展进程有所借鉴。索迪斯中国的15000名员工也以“精彩每一天”为宗旨。为客户提供各类后勤支持服务，并衷心希望能够为中国服务产业的发展作出应有的贡献。
苏礼贤（christophe solas）
　索迪斯中国总裁

业务外包内容简介

谈起业务外包。人们通常会想到制造业务的外包、it业务的外包、物流业务的外包等，但很少会想到与企业、学校、大学、医院等企事业单位日常工作及其经济效益、社会效益密切相关的支持服务的外包。《业务外包》这本书着重阐述了支持服务——尤其是餐饮服务和设施管理服务业务外包的原理、*佳实践和营运经验。这本书的*后一部分对索迪斯英国公司的若干案例进行了分析。向读者们介绍了涉及工业企业、教育、国防和医疗卫生领域等方面的后勤支持服务外包合同。
　　本书着重阐述了支持服务——尤其是餐饮服务和设施管理服务业务外包的原理，*佳实践和营运经验，这本书的*后裔部分对索迪斯英国公司的若干案例进行了分析，向读者们介绍了设计工业企业教育，国防和医疗卫生领域等方面的后勤支持服务外包合同。
企业不论规模多大，资源永远有限。掌握专业技术变革的动脉，以人之长，补己之短，用正确整合的专案管理，自然能有效地改善企业本身表现，本书完整探析了外包策略，为提升企业竞争优势开启了另一条大道。

业务外包目录

业务外包是一项战略行动
本书创作团队及其背景
a 业务外包及设施管理的原则
　1　非核心服务职能外包的商业背景
　2　核心业务流程的确定及其人力资源与信息技术内涵
　3　后勤支持服务和设施管理的变革管理中的作用
　4　内部自行管理还是外包？决策的制定
b 业务外包实务与应用
　5　私有领域的后勤支持服务外包
　6　公有领域的专业服务外包
　7　变化中的工作场所——物业需求分析
　8　变化中的工作场所——空间需求分析
　9　《私人融资计划》解析
　10　客户服务外包，提高经营业绩
　11　完整循环——从服务外包到内部自行管理的回归
c 商务因素
　12　采购流程——*佳价值准则
　13　明智外包的法律考虑：通过谈判获得*佳合同
　14　后勤支持服务外包及其决策管理
d 经验分享
　15　设施价值及设施管理的量化
　16　风险管理与价值评估
　17　信息技术业务外包的续约决策
　18　从员工视角看工作场所中生活质量的改善
e 服务外包案例
　19　阿德肖特军营的设施管理合同
　20　格拉斯哥皇家医院的酒店式服务合同
　21　阿梅克石油机械公司的海上基地服务
　22　英美烟草公司
　23　西巴专业化工制品公司
　24　萨莱斯电子光学系统公司
　25　赫德斯菲尔德大学
　26　爱普索姆学院
译后记

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业务外包节选

bsp; 1 0
    客户服务外包，提高经营业绩
    苏凯·拜恩斯
    文托拉公司
    顾客服务外包空前增长背后的原因是什么?推动这种增长的关键因素
是什么?这种战略性解决方案是怎样增加价值并改进绩效的?服务外包的
合伙关系正在改变着组织。本章讨论外包服务的好处以及这种战略选择的
风险。
    在寻求赢得顾客、保留顾客的过程中，顾客服务是一个关键的因素。在
世界范围内，顾客服务是赢得市场份额的重要武器，在这种状况下，在许多
领域，价格与产品的差异的重要性就会削弱。很多公司都在鼓吹其顾客服务
的质量，但是有多少高质量的服务可以用适当的价格、恰当的渠道提供给消
费者呢?有多少这样的服务真正满足了消费者的需求呢?联络中心外包就是
要试图解决这些问题。它已经成为主要的蓝筹股企业董事会的关键战略选择
之一。
发展中的联绢中心
    在英国，联络中心外包在其市场开发过程中处于一个关键的阶段。该项
服务业务迅速扩张．越来越多的公司正在寻求这种服务经营。许多公司把联
络中心外包出去的主要原因在于：公司需要减少成本：公司需要具有更大的
灵活性；公司需要加快把产品投放市场的速度；公司需要满足消费者迅速变
化的需求；公司需要通过改善对顾客服务突出自身形象。
    从传统的“联络中心”向多渠道的顾客服务转变，这个过程本身带来了
一系列的挑战。这些挑战包括与之相关的技术的进步以及迅速上升的成本，
再加上越来越多的消费者都希望拥有一个24小时都运转的、多渠道的商务
环境。
变革的关键推动力
消费者需求
    顾客的需求越来越多。他们期望能够在一天24小时都运转的社会中处理
他们的商务，而且只愿意跟那些能给他们提供方便的公司打交道。那些能满
足顾客需要的公司可以获得竞争利益。而且*终获得更多的经营利润。顾客
期望有适合自己的服务，如果公司能满足这种期望，满足顾客的需要，顾客
对这些公司会更加忠诚。
沟通的新渠道
    那些只依靠电话与传统方式沟通的顾客越来越少了。电子商务、世界性
的网络、电子邮件以及文传是未来的沟通方式。各公司需要决定它们是否需
要拥有这些资源、专门知识及其顾客所要求的服务能力。如果决定是不需要。
那么，联络中心业务外包便是一个战略性的选择。
沟通渠道的整合
    从传统的联络中心向顾客服务转变，新技术是个关键。新技术必须能够
整合从传统的电话联络到现在的网络沟通之间的各种客户沟通方法。这个过
程本身就对培训与人力资源问题提出了挑战，诸如要确保这个部门拥有多项
技能。
    在整合不同的沟通技巧、平衡工作流程、对拨入电话的高峰期和低峰期
进行管理、并将沟通信息整理成电子的或书写的形式的同时，还要保持工作
的连贯性。这是很有挑战性的。不仅要满足消费者的需求，还要赢利。为此，
在考虑的*适当的解决方案时，需要一方面管理好成本中心，另一方面要使
利润*大化．在这两方面要寻求一个均衡点。
    为了适应这些根本性的变化，从事服务外包的公司装备更加精良，因为
其对新技术和人员培训进行了重大的投资．同时进一步发展具有成本效率的
顾客服务流程。
独树一帜的必要性
    公司需要使顾客确信：他们的每一次合作对顾客来说都是有利的，从而
增加顾客对公司的信任度。在竞争日益激烈的商业环境中，在顾客服务中保
持自己的独特性对赢得和保留顾客来说更为重要。

业务外包作者简介

约拿森·里维德（Jonathan Reuvid）毕业于牛津大学经济系，曾任法国国家石油公司一道达尔集团的经济师。当时该公司刚刚进入英国市场。以后又进入投资银行业务、金融咨询和市场营销战略等领域。在任美国国际工程集团欧洲区高层管理人员七年后。他参与该公司在中国北方多家合资企业的创立工作和技术转移业务，一直到现在。从1989年起，他又步入商业图书出版领域，为Kogen Page出版社编写了一系列国际商务方面的书籍。目前，他正对互联网成人教育产生日益浓厚的兴趣。

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