重在受控和方便顾客-增强顾客满意的新途径：增强顾客满意的新途径

作者：朱立恩

出版社：中国标准出版社出版时间：2006-06-01

所属丛书：服务与顾客满意丛书

开本： 16开 页数： 297

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重在受控和方便顾客-增强顾客满意的新途径版权信息

ISBN：7506640996
条形码：9787506640992 ; 978-7-5066-4099-2
装帧：简裝本
册数：暂无
重量：暂无
所属分类：
管理
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市场/营销
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客户服务

重在受控和方便顾客-增强顾客满意的新途径内容简介

本书是服务与顾客满意丛书的第三本，是对丛书的**本中提出的顾客满意基本法则之三和之四——“重在受控”和“方便顾客”两条基本法则的进一步阐述。以后我将继续围绕“服务与顾客满意”这一主题，再陆续推出如:《注意细节和区别对待》、《遵守承诺和服务的可靠性》等其他著作供读者参考。

重在受控和方便顾客-增强顾客满意的新途径目录

**章重在受控和方便顾客的理论基础
**节以顾客为关注焦点的理念
第二节顾客满意基本理论
第三节顾客价值理论
第四节重在受控与方便顾客的关系
第二章增强顾客满意的新途径之一——重在受控
**节何为重在受控
第二节空间状态下受控
第三节时间状态下受控
第四节其他状态下的受控
第三章增强顾客满意的新途径之二——方便顾客
**节方便顾客的基本原理
第二节方便顾客的具体内容
第三节方便顾客的注意事项
第四章重在受控和方便顾客的案例评析
一、民航服务案例
二、地铁服务案例
三、公交服务案例
四、铁路服务案例
五、金融服务案例
六、售后服务案例
七、饭店服务案例
八、其他服务案例
附录 GB/T10001.1-2000标志用公共信息图形符号第1部分：通用符号
参考文献

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重在受控和方便顾客-增强顾客满意的新途径作者简介

朱立恩，资深服务学者，我国服务业质量管理的开拓者，1981年发表我国第一篇商业服务业质量管理论文，1987年出版我国第一本商业服务业质量管理专著。曾率先在北京市商业系统、国内贸易部系统推行全面质量管理（TQM）和质量管理体系认证。从2000年开始，参与中国质量万里行促进会开展的，对全国31个中心城市服务行业的明查暗访活动。先后在海尔集团、松下电气（中国）公司、民航总局消费者事务中心、南航、海航、首者国际机场、太平洋保险公司、平安保险公司、中国银行总行、康佳集团、创维集团、美的集团、北京地铁公司、上海电信公司、大连软件园等企业开展服务和顾客满意的培训工作。先后被评为全国教育系统劳动模范、国内贸易部有突出贡献专家。目前已出版各类专著十余本。

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